随着金融知识的普及，广大金融消费者的维权意识日益增强。为进一步规范本市商业银行客户投诉处理工作，上海银监局依照银监会客户投诉处理工作的有关规定，于今日出台了《上海商业银行客户投诉处理指导意见》，要求本市各商业银行依照执行。
该指导意见中，客户投诉的含义被明确为客户针对商业银行提供的服务或产品、员工行为和内部管理等，向银行及其监管机构或其他相关社会组织提出意见、建议或投诉请求。投
诉形式包括书信、电子邮件、传真、电话、走访等。
上海银监局统计显示，今年一季度，该局共受理各类信访事项894项，比去年同期下降24.9%。这是近年来，上海银监局信访投诉量首次出现同比较大幅度下降，其中反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉占全部信访事项的86.35%，主要涉及信用卡业务、理财产品、服务收费、电子银行、存贷款利率等方面的问题。
指导意见要求商业银行客户投诉处理的政策和程序应在遵循法律、法规的基础上，坚持“公平、透明、全面、高效”的原则，制定适合本行客户的投诉处理程序。
该指导意见特别强调，商业银行应采取便捷有效措施使客户清楚了解投诉的渠道及方法。要求商业银行接受客户通过合理途径提出的投诉；对残疾或有语言障碍的客户应提供特别协助。
该指导意见还表示，上海银监局将对商业银行在处理客户投诉过程中出现的未按期办结、未按规定反馈投诉事项办理结果，或在办理投诉过程中因推诿、敷衍、拖延等问题致客户再投诉事项予以核实督办。
上海银监局强调，今后将根据银监法的相关规定，对商业银行客户投诉处理工作进行定期、不定期评估检查。
